Klientu apkalpošana pārdošanas procesā
Ieguvumi• Klientu apkalpošanas speciālisti skaidrāk apzināsies vērtību pievienojošos faktorus klientu apkalpošanas un pārdošanas procesā.
• Praktiski pilnveidos savas klientu apkalpošanas iemaņas, novērtēs savas stiprās puses, ierobežojumus un attīstības vajadzības.
• Labāk izpratīs savu un klientu uzvedību dažādās situācijās un apgūs efektīvas saskarsmes tehnikas darbam ar dažādu tipu cilvēkiem.
Tēmas
1. Izpratne par jēdzieniem klientu apkalpošana, pārdošana un pievienotā vērtība. Kā tie savstarpēji saistīti un viens otru atbalsta.
2. Profesionālas klientu apkalpošanas nozīme uzņēmuma darbībā. Labas un izcilas klientu apkalpošanas raksturojums. Klientu apkalpošanas divi aspekti - procedūras un attieksme. Klientu apkalpošanas kultūra, procesi un standarti uzņēmumā.
3. Klientu apkalpošanā iesaistītās puses. Klientu apkalpošanas speciālista loma uzņēmumā. 7 baušļi klientu apkalpošanā.
4. Klientu apkalpošanas speciālistam nepieciešamās zināšanu un iemaņu jomas:
• kontakta veidošana ar klientu un pirmā iespaida radīšana, sarunas etiķete (sasveicināšanās, acu kontakts, stāja, žesti, ārējais izskats),
• izpratne par dažādu klientu tipiem, empātija,
• kā palīdzēt klientam ‘pirkt’, vajadzību noskaidrošana (netiešās un skaidri izteiktās vajadzības),
• aktīvā klausīšanā un jautājumu stratēģijas,
• prasme pateikt ‘nē’,
• efektīva problēmu risināšana, pārpratumu novēršana un savstarpējās izpratnes veidošana ar sarežģītiem un neapmierinātiem klientiem,
• konfliktu un spriedzes situāciju vadīšana,
• spēja atzīt savas kļūdas.
5. Kā klientu apkalpošanas speciālists var mācīties un sevi pilnveidot:
• nepieciešamība apzināties sevi, mācīšanās no pieredzes,
• kā atšķirības cilvēku uztverē un spriešanā ietekmē cilvēku uzvedību un komunikāciju,
• autentiska un konsekventa uzvedība,
• sava darba analīze un personīgais attīstības plāns.
Kursa ilgums 2 dienas
