Iemaņu attīstība klientu apkalpošanai pa telefonu
Ieguvumi- Veicināsiet vienotas un efektīvas klientu apkalpošanas kultūras attīstību uzņēmumā.
- Dziļāk izpratīsiet kritērijus efektīvai klientu apkalpošanai pa telefonu.
- Praktiski trenēsiet iemaņas klientu apkalpošanai pa telefonu.
Tēmas
1. Mācīšanās un sevis attīstīšanas metodoloģija klientu apkalpošanas iemaņu pilnveidošanai un attīstībai:
* sevis apzināšanās,
* kā iegūt atgriezenisko saiti par savu uzvedību un iemaņu efektivitāti,
* zināšanas par cilvēku uztveres un spriešanas atšķirībām,
* mācīšanās no savas pieredzes.
2. Telefons - pārdošanas un klientu apkalpošanas instruments.
3. Atšķirības komunikācijā tiekoties ar klientu klātienē un komunikācijā pa telefonu.
4. Tipiskākās komunikācijas barjeras sarunās pa telefonu.
5. Sarunas struktūra un etiķete.
6. Balss kā galvenais instruments klientu apkalpošanā pa telefonu:
* emociju un izjūtu atspoguļojums,
* attieksme – pozitīvisms, enerģija un entuziasms, pārliecība, empātija.
7. Balss un runas parametri:
* skaļums,
* tonis,
* intonācija,
* temps,
* skaidra izruna,
* pauzes.
8. Skaidra literāra valoda:
* vārdu krājums,
* saīsinājumi, profesionālais žargons, terminu lietošana.
9. Kā strādāt ar iebildumiem:
* argumentācija un fakti,
* situācijas noskaidrošana.
10. Informācijas iegūšana un jautājumu tipi. Aktīvā klausīšanās.
11. Dažādu klientu tipu atpazīšana un sarunu stratēģijas izvēle.
12. Sarunu formālie scenāriji (scripts).
13. Emocionālā noturība. Savu un citu cilvēku emociju atpazīšana un vadīšana. Empātija.
14. Darbs ar klientu sūdzībām pa telefonu.
15. Konfliktu vadīšana un problēmu risināšana pa telefonu. Scenāriju veidošana dažādām situācijām.
16. Laika un stresa vadīšana klientu apkalpošanā pa telefonu.
Kursa ilgums 2 dienas
